Защита прав потребителей в сфере жилищно-коммунального хозяйства является одним из важнейших и актуальных правовых вопросов, затрагивающих значительное количество граждан.
Часто на практике возникает необходимость возможности применения законодательства, в случае нарушения прав граждан при оказании услуг в сфере ЖКХ управляющими организациями, в частности Закона РФ «О защите прав потребителей.
Положениями ст. 20 Федерального закона № 324 от 21.11.2011г. «О бесплатной юридической помощи в Российской Федерации» определены категории граждан, имеющие право на получение бесплатной юридической помощи в рамках государственной системы бесплатной юридической помощи, и случаи оказания такой помощи, в том числе случаи оказания бесплатной юридической помощи по защите прав потребителей в (части предоставления коммунальных услуг).
Вопросы защиты прав потребителей коммунальных услуг, регламентируются нормами Жилищного кодекса РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей», соответствующими Постановлениями Правительства РФ, определяющими правила и нормативы оказания жилищно- коммунальных услуг.
В данной статье будут затронуты некоторые вопросы, связанные с оказанием гражданам коммунальных услуг, не соответствующих действующим правилам и нормативам, возможном применении Закона РФ «О защите прав потребителей» при разрешении вопроса о возмещении ущерба, причиненного в результате ненадлежащего содержания общего имущества собственников многоквартирного жилого дома.
Положения Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» устанавливает права потребителя на оказанные услуги (работы) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды, получение информации об услугах (работах), об их исполнителе.
В соответствии со статьей 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан потребителю оказать услугу, качество которой соответствует договору.
При отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую обычно предъявляемым требованиям и пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется.
Правила предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домах, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 06.05.2011 № 354 «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домах» (далее – Правила) содержат положение о том, что исполнитель обязан предоставить потребителю коммунальные услуги надлежащего качества в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации и договором, содержащим положения о предоставлении коммунальных услуг (качественная вода, своевременный вывоз мусора и т. д.).
Обеспечивая качество предоставляемых потребителю услуг, исполнитель обязан обеспечить и их безопасность (статья 7 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Потребитель имеет право на то, чтобы услуга при обычных условиях ее пользования была безопасна для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причиняла вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность услуги для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращения причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными (своевременный вывоз мусора или чистка мусоропровода, выполнение ремонта с использованием качественных и безопасных строительных материалов и т. д.).
Кроме этого, одной из основных обязанностей исполнителя является обязанность по предоставлению полной и достоверной информации о себе и о предоставляемых услугах.
Объем и перечень информации для потребителя определен статьями 8, 9, 10 Закона и Правилами «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домах».
Пунктами 33, 34 и 35 Правил «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домах», закреплены права и обязанности потребителя, которые приведены ниже.
Потребитель имеет право:
- получать в необходимых объемах коммунальные услуги надлежащего качества;
- получать от исполнителя сведения о правильности исчисления предъявленного потребителю к уплате размера платы за коммунальные услуги, в том числе с использованием цен (тарифов) на электрическую энергию (мощность), установленных для населения и приравненных к нему категорий потребителей в пределах и сверх социальной нормы потребления электрической энергии (мощности), в случае если в субъекте Российской Федерации принято решение об установлении такой социальной нормы, а также о наличии (об отсутствии) задолженности или переплаты потребителя за коммунальные услуги, наличии оснований и правильности начисления исполнителем потребителю неустоек (штрафов, пеней);
- требовать от исполнителя проведения проверок качества предоставляемых коммунальных услуг, оформления и предоставления акта проверки, акта об устранении выявленных недостатков;
- требовать в случаях и порядке, которые установлены настоящими Правилами, изменения размера платы за коммунальные услуги при предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность, а также за период временного отсутствия потребителя в занимаемом жилом помещении;
- требовать изменения размера платы за коммунальную услугу по электроснабжению с учетом социальной нормы потребления электрической энергии (мощности) в случаях и порядке, которые предусмотрены нормативными правовыми актами, регулирующими порядок установления и применения такой социальной нормы, в случае если в субъекте Российской Федерации принято решение об установлении социальной нормы потребления электрической энергии (мощности);
- требовать от исполнителя возмещения убытков и вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность, а также морального вреда в соответствии с законодательством Российской Федерации;
- принимать решение об установке индивидуального, общего (квартирного) или комнатного прибора учета, соответствующего требованиям законодательства Российской Федерации об обеспечении единства измерений, в том числе прибора учета, функциональные возможности которого позволяют определять объемы потребленных коммунальных ресурсов дифференцированно по времени суток или по иным критериям, отражающим степень использования коммунальных ресурсов, даже если такой индивидуальный или общий (квартирный) прибор учета по функциональным возможностям отличается от коллективного (общедомового) прибора учета, которым оснащен многоквартирный дом, и обращаться за выполнением действий по установке такого прибора учета к лицам, осуществляющим соответствующий вид деятельности;
- требовать от исполнителя совершения действий по вводу в эксплуатацию установленного индивидуального, общего (квартирного) или комнатного прибора учета, соответствующего требованиям законодательства Российской Федерации об обеспечении единства измерений, даже если такой прибор учета по функциональным возможностям отличается от коллективного (общедомового) прибора учета, которым оснащен многоквартирный дом, не позднее месяца, следующего за днем его установки, а также требовать осуществления расчетов размера платы за коммунальные услуги исходя из показаний введенного в эксплуатацию прибора учета, начиная с 1-го числа месяца, следующего за месяцем ввода прибора учета в эксплуатацию;
- требовать от исполнителя совершения действий по техническому обслуживанию индивидуальных, общих (квартирных) или комнатных приборов учета в случае, когда исполнитель принял на себя такую обязанность по договору, содержащему положения о предоставлении коммунальных услуг.
Потребитель обязан:
- при обнаружении неисправностей, пожара и аварий во внутриквартирном оборудовании, внутридомовых инженерных системах, а также при обнаружении иных нарушений качества предоставления коммунальных услуг немедленно сообщать о них в аварийно-диспетчерскую службу исполнителя или в иную службу, указанную исполнителем, а при наличии возможности - принимать все меры по устранению таких неисправностей, пожара и аварий;
- при обнаружении неисправностей, повреждений коллективного (общедомового), индивидуального, общего (квартирного), комнатного прибора учета или распределителей, нарушения целостности их пломб немедленно сообщать об этом в аварийно-диспетчерскую службу исполнителя или в иную службу, указанную исполнителем;
- обеспечивать проведение поверок, установленных за счет потребителя коллективных (общедомовых), индивидуальных, общих (квартирных), комнатных приборов учета в сроки, установленные технической документацией на прибор учета, предварительно проинформировав исполнителя о планируемой дате снятия прибора учета для осуществления его поверки и дате установления прибора учета по итогам проведения его поверки;
- допускать представителей исполнителя (в том числе работников аварийных служб), представителей органов государственного контроля и надзора в занимаемое жилое или нежилое помещение для осмотра технического и санитарного состояния внутриквартирного оборудования в заранее согласованное с исполнителем в порядке, указанном в пункте 85 настоящих Правил, время, но не чаще 1 раза в 3 месяца, для проверки устранения недостатков предоставления коммунальных услуг и выполнения необходимых ремонтных работ - по мере необходимости, а для ликвидации аварий - в любое время;
- допускать исполнителя в занимаемое жилое или нежилое помещение для снятия показаний индивидуальных, общих (квартирных), комнатных приборов учета и распределителей, проверки их состояния, факта их наличия или отсутствия, а также достоверности переданных потребителем исполнителю сведений о показаниях таких приборов учета и распределителей в заранее согласованное в порядке, указанном в пункте 85 настоящих Правил, время, но не чаще 1 раза в 6 месяцев;
- информировать исполнителя об увеличении или уменьшении числа граждан, проживающих (в том числе временно) в занимаемом им жилом помещении, не позднее 5 рабочих дней со дня произошедших изменений, в случае если жилое помещение не оборудовано индивидуальным или общим (квартирным) прибором учета;
- при наличии индивидуального, общего (квартирного) или комнатного прибора учета ежемесячно снимать его показания и передавать полученные показания исполнителю или уполномоченному им лицу не позднее даты, установленной договором, содержащим положения о предоставлении коммунальных услуг;
- своевременно и в полном объеме вносить плату за коммунальные услуги, если иное не установлено договором, содержащим положения о предоставлении коммунальных услуг.
Отдельно необходимо остановиться на вопросе, связанном с безопасностью оказываемых управляющими организациями коммунальных услуг, в зимний период времени.
На управляющую организацию возложена обязанность по чистке и уборке снега с крыши многоквартирного жилого дома, с целью избежания его падения и возможного причинения вреда жизни и здоровью граждан или их имуществу.
Кроме того, управляющая организация обязана содержать в надлежащем техническом состоянии конструкции фасадов многоквартирного жилого дома, не допуская их разрушения и возможного падения с причинением ущерба имущества собственников МКД.
В некоторых случаях имеет место невыполнение управляющей организацией указанной обязанности по своевременной уборке снега с крыши МКД, что приводит к падению снежной массы как правило на припаркованные во дворе многоквартирного жилого дома транспортные средства с причинением механических повреждений и материального ущерба, связанного с последующей необходимостью ремонта транспортного средства.
В данном случае со стороны управляющей организации имеет место нарушение прав потребителей в связи с тем, что оказываемые коммунальные услуги по обслуживанию многоквартирного жилого дома являются некачественными, не соответствуют требованиям безопасности, что в конечном итоге приводит к причинению ущерба личному имуществу собственников многоквартирного жилого дома.
В настоящее время с учетом правовой позиции Верховного Суда РФ разрешена спорная ситуация, касающаяся возможности потребителя в случае некачественного оказания коммунальных услуг со стороны управляющей организации в результате чего, было повреждено имущество собственника, требовать взыскания компенсации морального вреда и суммы штрафа, взыскиваемого судом в пользу потребителя.
Верховный Суд РФ отправил на пересмотр гражданское дело о взыскании стоимости ремонта автомобиля: автомобиль был припаркован на стоянке рядом с МКД, и на него обрушились фрагменты утеплителя с фасада дома (Определение СК по гражданским делам Верховного Суда РФ от 17 июня 2025 г. № 41-КГ25-28-К4).
От падения этих материалов машина получила механические повреждения. Помимо денег на необходимый ремонт, хозяйка автомашины просила также компенсировать ей моральный вред (10 000 руб.) и сумму штрафа за отказ добровольно удовлетворить эти требования потребителя в ходе досудебного разбирательства.
Нижестоящие суды удовлетворили иск лишь частично потому, что истец не является стороной договора управления и потребителем услуг, оказываемых ответчиком, вследствие чего на их отношения не распространяется Закон о защите прав потребителей, а значит, нет правовых оснований для взыскания ни компенсации морального вреда, ни штрафа.
Верховный Суд РФ отменил состоявшиеся акты в части компенсации морального вреда и штрафа и отправил дело на пересмотр в областной суд: в соответствии с преамбулой Закона о защите прав потребителей данный закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), а также определяет механизм реализации этих прав; потребителем является гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (абзац третий преамбулы Закона о защите прав потребителей); исполнителем является организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также ИП, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору (абзац пятый преамбулы Закона о защите прав потребителей); указанного Закона предусмотрено, что право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет; соответственно, законом признается право на возмещение вреда вследствие недостатков товара (работы, услуги) и за потерпевшим, не состоявшим в договорных отношениях с продавцом (исполнителем); судебные постановления в обжалуемой части названным требованиям закона, а также разъяснениям по их применению, изложенным в п. 2 Обзора судебной практики по делам о защите прав потребителей, утвержденного Президиумом Верховного Суда РФ 18 октября 2023 г., не соответствуют; факт причинения вреда имуществу истца вследствие ненадлежащего оказания УК услуг потребителям судом установлен. При этом суждения суда о том, что на отношения между сторонами, возникшие в результате причинения ущерба имуществу истца, не подлежат распространению положения Закона о защите прав потребителей, являются ошибочными, поскольку противоречат указанной выше норме п. 2 ст. 14 названного закона.
Как видно из примера приведенной судебной практики в ситуации когда в результате некачественно оказанных управляющей организацией коммунальных услуг по содержанию общего имущества собственников- фасада МКД в надлежащем техническом состоянии, был причинен материальный ущерб имуществу истца, данные правоотношения подпадают под действие норм Закона РФ «О защите прав потребителей» и дают истцу право требовать возмещение компенсации морального вреда с взысканием суммы штрафа за отказ добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
Одним из характерных примеров нарушения прав потребителей при оказании коммунальных услуг является в частности ненадлежащее техническое содержание общедомовых систем отопления в МКД связанное с несовременной заменой систем циркуляции отопления (например, труб отопления на верхнем техническом этаже здания), что может привести к затоплению квартир собственников ниже расположенных квартир.
В случае если причиной затопления квартиры гражданина явилось ненадлежащее содержание управляющей компанией общего имущества собственников МКД, то есть, со стороны управляющей организации имело место ненадлежащее оказание коммунальных услуг, в связи с чем гражданина появляется возможность заявить в суд иск о возмещении материального ущерба в связи с затоплением жилого помещения, в том числе потребовать взыскание компенсации морального вреда с управляющей организации в связи нарушением его прав как потребителя коммунальных услуг.
При причинении ущерба в результате некачественного оказания коммунальных услуг со стороны управляющей организации необходимо придерживаться следующих примерных действий для фиксации причиненного ущерба:
В случае причинения материального ущерба имуществу гражданина со стороны управляющей организации в результате некачественного оказания коммунальных услуг, необходимо документально зафиксировать сам факт причинения материального ущерба, с привлечением (уведомлением) представителя управляющей организации.
В последующем целесообразно обратиться с письменной претензией в управляющую организацию о возмещении материального ущерба, приложив к претензии документы, подтверждающие размер причиненного ущерба.
В случае отказа в удовлетворении претензии о возмещении причиненного ущерба, либо не предоставлении письменного ответа на претензию, вопрос о взыскании материального ущерба подлежит разрешению в судебном порядке.
При рассмотрении дела в суде возникает вопрос о назначении судебной экспертизы по определению размера причиненного материального ущерба, обычно данное ходатайство заявляется представителем управляющей организации, в связи с несогласием с размером причиненного ущерба.
Как правило управляющие организации в ответ на претензию потребителя о возмещении материального ущерба причиненного транспортному средству в результате например падения снежной массы с крыши многоквартирного жилого дома, ссылаются на то, что на фасаде дома размещены информационные таблички не недопустимости парковки автотранспорта в близи многоквартирного жилого дома и возможном падении снега с крыши дома, в связи с чем ущерб возник в связи с неосмотрительностью самого собственника припарковавшего автомашину в зимний период времени непосредственно около многоквартирного жилого дома, следовательно, оснований для возмещения ущерба со стороны управляющей организации не имеется.
Приведенный пример ответа на претензию, не совсем обоснован, с учетом того, что запрет на парковку транспортных средств регулируется соответствующим дорожным знаком, а не информационными табличками размещенными на фасаде МКД управляющей организацией, само по себе наличие указанной информационной таблички не освобождает управляющую компанию от надлежащего исполнения своих обязанностей по содержанию МКД, в частности по регулярной очистки крыши МКД от снежной массы для исключения падения снежной массы с крыши МКД с возможным причинением вреда жизни, здоровью и имуществу граждан.
Собственники помещений в МКД оплачивают расходы по содержанию общего имущества, то есть получают услугу от управляющей организации, услуга должна оказываться качественно и надлежащим образом, следовательно, собственники жилых помещений являются потребителями услуг предоставляемых управляющей организацией, их правоотношения в указанной части подпадают по регулирование Закона РФ «О защите прав потребителей».
Таким образом, правоотношения между гражданином и управляющей многоквартирным жилым домом организацией при некачественно оказанных коммунальных услугах, в том числе в случае причинения материального ущерба имуществу собственника в связи с некачественно оказанными коммунальными услугами подпадают в том числе под действие Закона РФ «О защите прав потребителей», что дает гражданину право на взыскание в судебном порядке материального ущерба, компенсации морального вреда и иных штрафных санкций установленных выше указанным законом, с учетом правовой позиции Верховного Суда РФ, которая в качестве примера для правового информирования приведена в настоящей статье.